Je n'utilise que très rarement les comparateurs de prix sur le net, mais je suis friand des avis des internautes sur les produits que j'envisage d'acheter. S'il est une chose que je regarde également avant d'acheter, c'est les avis des internautes sur les services après vente (SAV). Pour avoir eu l'occasion de faire appel à eux suite à des défaillances matérielles, je sais qu'il est très appréciables d'avoir affaire à un SAV accueillant, à notre écoute et surtout efficace et compétent. Des conditions qui, malheureusement, sont assez rare.

Je me méfie toujours des témoignages sur le net. Généralement, c'est uniquement les mécontents qui se font entendre. Sur Ciao, par contre, on trouve un peu tous les avis et ces derniers semblent être assez conformes aux expériences, plus ou moins heureuses, que j'ai vécu. La rubrique SAV des grandes enseignes est assez riche en témoignages intéressants.

Prenons SAV auxquels j'ai eu affaire : Boulanger (noté 3,5/5) et Auchan (noté 2/5). Ces notes sont tout à fait conforme à mon vécu.

J'ai pris l'habitude d'acheter mon matériel HiFi et informatique chez Boulanger. J'ai eu plusieurs problèmes avec, mais le service après vente a toujours été trés compétent. J'ai acheté une chaine HIFI chez eux en 98 qui est tombé en panne quelques mois après : l'amplificateur était grillé. J'ai donc ramené ma chaîne au magasin, qui l'a immédiatement prise en charge. Je l'ai récupérée quelques jours après. Depuis, elle marche à merveille (quoique, en ce moment, la platine CD présente quelques signes de fatigue). Satisfait de leurs services, je suis retourné chez eux deux ans après pour m'acheter mon premier ordinateur. Le vendeur m'a trés bien conseillé et n'a pas essayé de me refourguer du mauvais matériel. Pour plus de tranquillité, j'ai pris l'extension de garantie à 2 ans. A un mois de l'échéance de la garantie, l'ordinateur ne démarre plus normalement. Je décide de faire appel au SAV qui me reçoit très gentiment et effectue un diagnostique : le disque dur est HS. Ils ont pris mon PC en charge et l'on ramené à l'atelier pour changer le disque. Ils ont, en prime, réinstallé mon système d'exploitation. Résultat, une semaine après, j'avais retrouvé mon PC, comme neuf. Petit bémol, le disque dur qu'ils m'ont mis n'a pas duré très longtemps (1 an et demi). Comme la carte mère ne prenait pas en charge les PC de grande capacité (plus de 20Go), j'ai du en changer... Mais bon, globalement, je suis pleinement satisfait de leurs services. J'ai racheté un PC chez eux en 2003. Il n'a eu aucun problèmes depuis (je touche du bois) et j'envisage d'acheter un ordinateur portable prochainement (certainement chez eux aussi).

Maintenant, prenons le SAV d'Auchan. Une amie qui m'avait demandé de la conseiller pour l'achat d'un ordinateur s'est tourné vers son supermarché du coin : Auchan. Ils sont assez agréables pour vous recevoir et vous vendre des choses, mais il vaux mieux ne pas avoir trop de problèmes car, quoi qu'il arrive, ce sera à vous de vous débrouiller pour prouver votre bonne foie et faire les démarches pour obtenir réparation. Bref, elle acheté l'ordinateur en question, le ramène chez elle, l'installe... Tout est parfait. Sauf que quelques jours après, l'ordinateur s'éteint sans raison (et affiche un superbe écran bleu). Elle le redémarre. Tous va bien. Quelques heures après, l'ordinateur s'éteint sans raison... Au bout d'une dizaine d'arrêts à ce rythme, elle se pose des questions et décide de retourner voir le vendeur d'Auchan. Ce dernier lui dit qu'il ne peut rien faire pour elle (après tout, il n'est là que pour vendre, et pas pour assurer l'après vente). Bref, ils ne prennent rien en charge tant que l'on a pas appelé le constructeur et que ce dernier n'a pas donné son aval pour la prise en charge par le service après vente. Bref, 4/5 appels (facturés) au constructeur - qui entre temps nous a fait réinstallé 2 fois le système - pour avoir enfin le sésame qui permette d'obtenir l'autorisation de prise en charge par le SAV. Après, il fallut attendre une semaine pour obtenir enfin, du matériel en état de fonctionnement.

Après prise en charge, ils ont peut être été un peu plus rapide que Boulanger, mais au final, vu le temps perdu avant la prise en charge et les soucis et les stress que cela a pu engendrer (du matériel informatique représente un investissement important pour certaines familles), je pense qu'il n'y a pas photo : je vais continuer à aller acheter mon matériel chez Boulanger (en espérant qu'ils ne me décevrons pas).

Comme vous le voyez, les notes CIAO reflétent assez bien l'expérience que j'en ai et certains témoignages du site traduisent des expériences trés similaires.